Dzisiaj chciałabym poruszyć temat kupowania w sklepach internetowych. Jak to wygląda ze strony klienta, to chyba każdy z nas wie. Czy jest osoba, która nie robiła nigdy zakupów przez internet? Wątpię. Przybliżę Wam, jak wygląda to od tej drugiej strony, czyli od strony obsługi klienta w internecie. Jeśli jesteście ciekawi czy ludzie tak samo zachowują się, kupując przez internet i stacjonarnie, to zapraszam do czytania.
Nasze zachowania jako klientów różnią się w zależności czy kupujemy online, czy stacjonarnie. Dlaczego? Z jednej prostej przyczyny, przez którą też ludzie hejtują. W realu nie mamy odwagi powiedzieć drugiemu człowiekowi przykrych słów, a jednocześnie tego, czego sami od niego oczekujemy. Tak samo jest na stronach, portalach, blogach i w komentarzach ba Fb. Ludzie tracą panowanie nad sobą i wypisują niestworzone i hejterskie komentarze. Z drugiej strony sprzedawca przez internet nie ma na nas takiego wpływu jak w realu. Sama, jestem bardzo podatna na wszelkiego rodzaju sugestie, dlatego czasem lubię wybrać opcje zakupów przez internet. No dobrze, ale nie idźmy w tę stronę, bo zachowania klientów i ich porównywanie to temat rzeka.
Dzisiaj chciałabym skupić się na tych negatywnych i hejterskich zachowaniach klientów sklepów internetowych, na które ostatnio się natknęłam. Przy okazji chciałabym Was przestrzec przed takim zachowaniem na przyszłość.
Na co dzień pracuję w agencji, gdzie zajmuję się ogarnianiem mediów społecznościowych i na swojej drodze spotkałam kilka rodzajów Klientów, których zachowanie mnie irytuje. Co więcej, uważam, że zachowują się bezczelnie. Przez pewien czas obcowania z nimi potrafię odróżnić ich odmiany, a więc może spróbujemy ich uporządkować w pewien sposób. Hm?
W GORĄCEJ WODZIE KĄPANY
Klient, który oczekuje, że paczka z zamówieniem dotrze do niego najpóźniej 24 godziny po złożeniu zamówienia. Uważa, że w dzisiejszych czasach dostawa do 24h to standard i nie omieszka Cię o tym poinformować. Godzinę po północy przychodzi pierwsza wiadomość pospieszająca. Jest oburzony również brakiem odpowiedzi w przeciągu kilku sekund po odczytaniu wiadomości, bo taka obsługa jest oczywiście w dzisiejszych czasach standardem. A jeśli zauważy powiadomienie, że na fanpage’u firmowym jego wiadomość została odczytana to marny Twój los. Przygotuj się na bluzgi.
Odpowiedź: Nie każdy sklep zdąży wysłać zamówienie w ciągu kilku godzin a na pewno nie wtedy kiedy złożysz je wieczorem. Zdarza się tak, że wiele produktów może nie być dostępnych na magazynie, mogą być dostępne tylko na zamówienie. Czytajcie opisy pod produktami, czytajcie regulamin, jeśli zależy Wam na szybkiej dostawie, ale nie wyżywajcie się na sprzedawcy i zespole obsługującym zamówienia. W tym wypadku wina leży po winie klienta, jeśli nie doczytał informacji znajdującej się na stronie.
NISZCZYCIEL REPUTACJI
Klient czeka tylko na potknięcie ze strony sklepu, aby móc napisać negatywną opinię wszędzie tam gdzie się da. Głównym kanałami nadania są media społecznościowe. Wiadomość pojawi się w skrzynce, na stronie głównej i przeklejona w kilku komentarzach pod postami, żeby wszyscy widzieli. W takim komentarzu znajdują się takie słowa jak: „Oszuści„, „Uwaga nie kupujcie w tym sklepie„, „Złodzieje„, „Oddajcie moją kasę!”.
Odpowiedź: W sklepie pracują ludzie, a nie maszyny, tak w sklepie internetowym również. Ludzie jak wiecie, nie są nieomylni i też popełniają błędy, które odbijają się na przesyłkach. Czy nie potraficie tego zrozumieć? Po co wypisujecie takie słowa? Czy nie lepiej wcześniej napisać wiadomość mailową lub zadzwonić i zapytać grzecznie co się dzieje? Do kogo macie pretensję i o co? Bo chyba nie o to, że sklep nie wyraził chęci rozwiązania problemu i nie odpisał na wiadomość. Nie miał nawet okazji, bo od razu wyleciałeś z tekstem: „OSZUŚCI”. Jeśli coś jest nie tak w zamówieniu, to najpierw skontaktuj prywatnie ze sklepem. Nie pisz takich rzeczy przed skontaktowaniem się z obsługą, bo to świadczy tylko o Twojej kulturze osobistej. Nie spotkałam się jeszcze nigdy, ze słowem przepraszam, ze strony Klienta za taki komentarz.
ŁOWCA GRATISÓW
Klient nie kupuje kota w worku. Nie kupi danego produktu, nie przetestowawszy go wcześniej. Często dochodzi z jego strony do szantażu i straszenia konkurencją, która na pewno da mu spróbować.
Odpowiedź: Problem dotyczy głównie sklepów z kosmetykami i produktami gdzie możemy otrzymać próbkę, ale nie tylko. Ostatnio Panowie chcieli otrzymać do testów przed kupnem kilka najnowszych smartfonów. Sklep internetowy rządzi się trochę innymi prawami niż stacjonarny. Jeśli chcesz podotykać sobie smarfona to wybierz się do dużego sklepu elektronicznego. Chcesz próbkę kosmetyku kolorowego, to idź do drogerii i spróbuj testera. Uwierzcie lub nie ale nie wszystkie firmy produkują próbki do rozdawania dla swoich klientów, a też nie każdy sklep otrzymuje je. Nie obrażajcie się na dany sklep tylko dlatego, że nie ma dla Was próbek.
Przy tym punkcie chciałabym również wspomnieć o blogerkach, które również piszą z prośbami o wysłanie próbek w zamian za ich recenzję. No błagam Was! Wiem kim jesteście 😀 hue hue
PERFEKCJONISTA / KŁAMCZUCH
Te dwa typy bezczelnego Klienta łączą się ze sobą. Dlaczego? Zaraz Wam wszystko wyjaśnię. Perfekcjonista musi mieć wszystko pięknie poukładane i zabezpieczone w paczce według standardów UE. Ani jednej ryski, zero paproszków czy jakiegoś innego kurzu. Jeśli coś znajdzie, to natychmiast kontaktuje się z obsługą sklepu, żądając zadośćuczynienia w postaci bonu, dodatkowego produkty itp. Czasami podczas dostawy produkty w magiczny sposób giną, mimo iż paczka nie została naruszona podczas dostawy. Kłamczuszek wymyśla, że kilka produktów zaginęła lub przez pomyłkę nie zostały spakowane i jakby nigdy nic prosi o dosłanie brakujących produktów.
Odpowiedź: Pamiętajcie, że coraz więcej sklepów montuje kamery na magazynie, które rejestrują każdy zapakowany produkt. Okłamywanie obsługi sklepu o wyłudzanie dodatkowych produktów jest bezcelowe.
WYJĄTKOWY KLIENT
Każdy Klient jest ważny, ale niektórzy uważają się za ważniejszych. Wypisują do sklepu z prośbą o dodatkowy rabat. Jego zamówienie nie przekracza zazwyczaj kwoty kilkunastu złotych, a produkty są z przeceny. Nazywa siebie lojalnym i stałym Klientem, pomimo że jest to jego pierwsze zamówienie.
Odpowiedź: Nie róbcie z siebie żebraków. Jeśli robicie zamówienie na większą kwotę to jasne napiszcie do sklepu o dodatkowy rabat ilościowy, ale nie przy kilkunastu złotych lub przy koszyku pełnym przecenionych produktów.
KLASYCZNY HEJTER
Nie jest to Klient sklepu tylko zwykła osoba, która przybyła na fanpage napisać hejterski komentarz. Najczęściej opieprza obsługę, chociaż nie robił nigdy zamówienia w sklepie, oraz właściciela, któremu zależy tylko i wyłącznie na kasie. Po wybadaniu tego, o co mu chodzi wyłącza się. Okazuje się, że hejter znalazł tańszy produkt u konkurencji i nie omieszka o tym powiedzieć całemu światu.
Odpowiedź: Co by to była za konkurencja, jeśli nie różniłaby się standardem obsługi klienta i cenami? Druga sprawa jest taka, że nikt go nie zmuszał do robienia zakupów w sklepie, gdzie postanowił napisać komentarz. Nie chcesz to nie kupuj.
KLIENT NASZ PAN
Klasyczny rodzaj Klienta, który został wychowany przez to zdanie. Uważa się za Pana a obsługę sklepu za swoją służbę ewentualnie maszyny do pakowania zamówień. Nie przyjmuje sprzeciwu i wydaje rozkazy z wieloma wykrzyknikami w wiadomościach. Często rozkazuje zrobić coś, czego sklep nie może zrobić np. Pospieszyć kuriera, żeby jechał szybciej, sprawdzić zapach produktu i opisać go w mailu, zapakować produkt w różowy papier w zielone baloniki.
Odpowiedź: Nie mam słów dla takiego zachowania. Ludzie pracujący w sklepie nie są Twoimi służącymi. Używaj takich słów jak: Proszę, Przepraszam i Dziękuję. To nic nie kosztuje a osobie, z którą rozmawiasz, zrobi się przyjemniej. Po co tyle nerwów. O pospieszaniu kuriera chyba nie muszę nic pisać…
WSZYSCY SĄ ŹLI
Sklep jest zły, kurier jest zły, paczka jest zła, adres jest zły. Wszyscy są źli!
Odpowiedź: Każdy ma prawo mieć zły dzień i rozumiem, że Klient ma swoje problemy, ale nie musi się wyżywać na Bogu ducha winnych obcych ludziach, którzy nie do końca wiedzą, o co mu chodzi.
To już koniec mojego zestawienia. Nie oczekuję, że wszyscy zrozumiecie ten post. To, co chciałam Wam przekazać w tym tekście to, żebyście nigdy nie zachowywali się jak Klienci, których opisałam powyżej. Miejcie w sobie empatie i pamiętajcie, że w sklepach (jeszcze raz to powtórzę) pracują ludzie, którzy czasami również starają się i czasami stają na rzęsach, żeby zaspokoić Wasze oczekiwania i żebyście byli zadowoleni. Często zdarza się, że emocje są tak wielkie, że po zakończonym dniu pracy mają łzy w oczach. Dla mnie to jest nie do pomyślenia, jak można drugą osobę doprowadzić do takiego stanu.
Dajcie znać czy znacie takie TYPY bezczelnych klientów. Co sądzicie na ten temat? Zdarzyło się Wam uczestniczyć w podobnych sytuacjach?
